1. Las decisiones clave que marcarán mi carrera como veterinario
Introducción
Emprender o no emprender, esa es la cuestión
Especializarse o no, esa es la (segunda) cuestión
Trabajar para una clínica independiente o perteneciente a un grupo empresarial, esa es la (tercera) cuestión
Gestionar o no gestionar, esa es la (cuarta) cuestión
La importancia del dinero en la vida profesional
2. Desarrollo personal como compañero, subordinado y “jefe” en el centro veterinario
Introducción
Análisis de debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades (DAFO)
El poder de la confianza
La importancia de la entrevista de selección
Claves para tener éxito en los primeros días en la clínica
3. Controlando la salud económica de un centro veterinario
Introducción
¿Por qué es necesario hacer un seguimiento de la salud económica de tu clínica veterinaria?
¿Qué es y cómo se analiza un KPI?
Seguimiento de la salud de los ingresos de la clínica
Seguimiento de la salud de los costes de la clínica
Hablar de la economía de la clínica con los empleados: ¿acierto o error?
4. Tomando buenas decisiones económicas en el centro veterinario
Introducción
Cómo definir los precios de los servicios veterinarios: errores clave que se deben evitar
Los descuentos, un virus letal para la rentabilidad de la clínica
Cómo calcular cuánto le puedo pagar a un veterinario en mi clínica
Cómo calcular si la venta de un producto es rentable (y cuán rentable) para nuestra clínica
Cómo analizar una inversión en una nueva máquina para nuestra clínica
5. Orientación al cliente en el centro veterinario: medición de la satisfacción y la lealtad
Introducción
Customer lifetime value (CLTV) y las principales métricas de fidelización de clientes
Impacto económico de una buena gestión de quejas
Cómo medir la satisfacción de los clientes
Net promoter score (NPS) aplicado al centro veterinario
Orientación al cliente: una filosofía con resultados medibles
6. Comunicarse con éxito con los clientes del centro veterinario
Introducción
La importancia de comunicar bien en consulta: datos sorprendentes y falsas creencias
La guía Calgary Cambridge: los 7 pasos para impresionar al cliente en consulta
Cómo manejar las dudas y objeciones de los clientes en consulta
Manejar las quejas de los clientes y recuperar su confianza
7. Equipos humanos de alto rendimiento en el centro veterinario
Introducción
¿De qué depende la productividad de un veterinario?
Incentivos económicos para los veterinarios: ¿buena idea o un camino hacia el desastre?
Cómo dar y recibir buen feedback
Cómo organizar reuniones de trabajo y cómo comportarse en ellas
8. El líder veterinario
Introducción
Cómo demostrar misión, visión y valores a través del ejemplo
Storytelling como herramienta de liderazgo
Visual thinking como herramienta de comunicación
Cómo crear momentos inolvidables en el equipo
La importancia de la generosidad y el propósito para tener éxito profesional y personal
Esta obra ofrece herramientas de aplicación inmediata en la clínica y una visión panorámica de la gestión para mejorar los resultados, tanto de rentabilidad, de funcionamiento del equipo, como de atención al cliente y paciente. Una hoja de ruta para saber por dónde empezar a gestionar tu clínica. Basado en el exitoso curso de Gestión de Clínicas Veterinarias de Veterinary Management Academia (VMA).
Autores
Pere Mercader Menéndez
Licenciado en Veterinaria por la Universidad Autónoma de Barcelona. Master in Business Administration (MBA), IESE Business School. Diploma in Advanced Studies in Economics & Management (15 phD courses + research thesis), Universitat Pompeu Fabra. Fundador y socio-director de Veterinary Management Studies (VMS). Coautor y profesor del curso online de Gestión de Clínicas Veterinarias.
Miguel Ángel Díaz Sánchez
Licenciado en Veterinaria por la Universidad Complutense de Madrid. Dirigió durante más de 25 años su propio hospital veterinario. Coach Internacional certificado por ICC y por Center for Executive Coaching (Estados Unidos). Coautor e instructor del Curso Gestión de Clínicas Veterinarias.
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